中国消费者报报道（记者施本允）杭州市拱墅区2021年以1273.4亿元的奋进社会消费品零售总额稳居浙江省零售总额第一的宝座，然而以一区之力胜数城的新征新时晓炯拱墅，也接到了数量庞大的程建举报投诉。2021年，功新干劲拱墅区市场监管部门共接收举报投诉39176件，时代市场相当于每326万元零售额就可能触发一起投诉纠纷。代稳打拼疫情之下，扎稳扩内需保发展，将心解民监管既要最大限度创建放心消费的比心营商环境、激发消费者的忧记购买力，又要保护经营者的后后利益、助推市场经济持续健康发展。人盛这对拱墅消保人提出了极大的裴灏考验。

盛晓炯：85后干部破解“人少事多”难题

杭州拱墅区祥符市场监管所历来是奋进拱墅的举报投诉受理大户，2021年受理举报投诉7750件，新征新时晓炯占拱墅全区十九个街道（含园区）总量的20%，平均每个工作日受理量将近40件。面对如此大的投诉量，2020年7月才从食品监管专业科室转岗到祥符所分管举报投诉工作的盛晓炯同志，怀揣初生牛犊不怕虎的冲劲、靠着市场监管人稳扎稳打的干劲，为拱墅消保人递交了一份“全心全意为民服务”的实力答卷。

“祥符街道辖区面积大，流动人口多，对应的投诉件数自然也多。事无大小，每件都重要。但是在基层，人手少、事情多的矛盾一直存在，这种矛盾在祥符市场监管所就十分突出。”说起投诉，这位85后副所长盛晓炯一脸严肃。“无论大事小事，只要群众有事就都是要紧事。俗话说，无规矩不成方圆。为了让每件投诉都能得到更完善的处置，我们就从立规矩上下功夫，期望通过制度化、程序化甚至模板化的方法，来缓和人少事多的矛盾。”对此，盛晓炯在思考多方之下，为祥符市场监管所特别制定投诉件流程模板，回复模板，明确流程责任人，设立分流关、处理关、审批关，关关设好“守门人”。2020年底到2021年中，仅用大半年的时间，盛晓炯就将量大如斗的祥符市场监管所举报投诉工作整理的井井有条，不仅办件满意率提升至93%以上，重复意见率还下降至3%以下。而且连对应的效能排名也由末位阵营稳升至中游阵营，甚至创造了挤入前三、领跑全局的佳绩。

投诉办件的管理工作做得好，盛晓炯的投诉处理能力也“在线抗打”。红遍全网的“密室逃脱”，投诉人花费2000多元的门票，黑暗中奔跑推搡绊倒撞到了门，裸露的木条戳破了脸，缝了十几针，花了1.5万多元，还有破相风险。和经营者协商，对方却只肯出4000元，简直让人拍案而起。投诉人很激动、投诉内容很棘手、社会舆情很热烈，面对这件“三很”投诉，盛晓炯作为年轻的副所长，关键时刻冲在前、调在前、“定军心”。

“没有行业主管部门的新兴行业，属于生活消费的投诉纠纷，我们市场监管部门还是要履行行政调解职责的。”盛晓炯的处置态度踏实诚恳。通过查看现场的“协议”，盛晓炯明确了是在市场监管的职责范围之内。对此，他责令改正了“概不负责”的格式条款。“这属于单方推卸责任，就合同要约而言，是不对等的。”在盛晓炯与经营方晓之以情、动之以理的交流下，经营方同意在3天之内补偿消费者1.9万元，而消费者也出具书面不再追究责任书，在盛晓炯的调解下，这起“三很”投诉最终画上句号。

裴灏：95后“小娘舅”把民忧解“灵清”

“每天睡之前，都要把群众的投诉过一遍，想想怎么样才能把这些解决好，让群众们满意。”2017年才加入市场监管系统的裴灏，是一位朝气蓬勃的95后，却怀揣了一颗为群众操碎的心。他告诉记者：“我毕业后就加入了市场监管队伍，不是土生土长的杭州人，而自己工作的朝晖市场监管所周边都是老杭州，刚开始处理投诉的时候，大伯大妈们的杭州话我听不懂，他们就会说我‘弄不灵清’。”

被认为“弄不灵清”的裴灏首战不利，对此，他毫不气馁。他向记者打趣说道：“我就要踩着‘弄不灵清’的肩膀往上走！”他一边抓紧学习各类法律法规和业务知识，提升业务能力，一边搜集投诉热点、难点，认真钻研对应政策及解决之法，还利用周末经常出没在大伯大妈们喜欢聚集的地方，有事没事和他们唠上几句，不断琢磨晦涩难懂的杭州话。功夫不负有心人，裴灏很快就在群体性事件中发挥了“定海神针”的作用。

2019年10月，杭州某健身房倒闭，当晚10点出现了聚集性群体上访，正值夜班的裴灏，第一时间就来到现场，及时为消费者们答疑解惑。他主动留下姓名及电话，并向他们承诺会尽最大努力为他们调解，最终成功疏散了人群，避免了一次事态的升级。在现场疏散之后，裴灏积极兑现现场承诺，最终为80%以上的消费者调解成功，剩下调解未成功的消费者，也积极引导通过合法途径起诉商家，帮助消费者找到一条合理的维权之路。

“因为工作的关系，我和杭州的老人家们接触也越来越多，看到他们，我经常会想起我自己的父母，所以，我也琢磨出一套为老人家排忧解难的方法。”谈起自己为老人家做的调解工作，裴灏颇为自豪。记者了解到，去年，有位80多岁的老人家买了比较贵的名牌手表，但是退货的时候发现找不到相应的凭证。换做以前，老人家不会说普通话，调解时肯定会出现“鸡同鸭讲”的情况。“幸运的是，我已经从‘弄不灵清’中锻炼出来了。”裴灏积极换位思考，考虑到其年事已高、出行不便，便主动利用下班时间上门为老人进行调解。据悉，在调解过程中，商家依旧认为没有购货凭证无法证明手表是在自己这里购买的。裴灏又想到了可以通过监控录像来证明购买行为，经过数天的努力，终于调取到了老人在店内购买手表的录像画面，证明了老人购买手表的事实，老人成功退了货。

2020年疫情爆发后，由于防疫工作的需要，人手异常短缺。即便在只有他一个人处理朝晖市场监管所投诉件的情况下，裴灏仍不肯放弃任何休息机会，加班加点保证疫情投诉件日结日清，甚至还为因病不便外出的老人担任了配送员的工作，将老人必须的生活用品和药品及时送货入户。

5年以来，裴灏不仅不怕吃苦，热爱钻研，循循善诱为民解惑，更俯下身子，仔细倾听，将心比心为民解忧。先后处理群众消费投诉2500余起，为群众挽回经济损失120余万元以上。从“弄不灵清”的“小年轻”成长为居民交口称赞的“小娘舅”，在平凡的拱墅消保人岗位上交出了一份“贴心用心”的亲情答卷。